Die Customer Journey beschreibt die gesamte Reise eines Kunden mit einer Marke, vom ersten Kontakt bis weit über den Kauf hinaus.
Jede Interaktion an sogenannten Touchpoints formt Wahrnehmung, Vertrauen und letztlich Loyalität. In einer Zeit, in der Konsumenten durchschnittlich über 20 verschiedene Kanäle nutzen und 75 Prozent konsistente Erlebnisse erwarten, wird die strategische Gestaltung dieser Berührungspunkte zur entscheidenden Wettbewerbsfähigkeit. Erfolgreiche Unternehmen verstehen Touchpoints nicht als isolierte Transaktionen, sondern als narrative Momente innerhalb einer zusammenhängenden Geschichte. Diese Geschichte erzählt, wofür die Marke steht, welchen Wert sie liefert und warum Kunden immer wieder zurückkommen sollten.
ZENTRALE Überblick
- Kundenzentrierte Unternehmen sind 60 Prozent profitabler als solche, die Customer Journey ignorieren, während Omnichannel-Strategien 89 Prozent Kundenbindung erreichen gegenüber 33 Prozent bei Einzelkanal-Ansätzen
- Starbucks steigerte Kundenzufriedenheit um 25 Prozent durch narratives Touchpoint-Design, Disney erreichte 35 Prozent mehr Gästezufriedenheit durch immersive Journey-Orchestrierung
- Trends 2025 umfassen KI-gesteuerte Hyper-Personalisierung, AR/VR-Experiences und Unified Messaging über alle Kanäle mit prognostizierten 9,5 Prozent jährlichem Umsatzwachstum
Grundlagen der Customer Journey
Die Customer Journey umfasst alle Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Beziehung. Diese Reise verläuft nicht linear, sondern gleicht einem komplexen Netzwerk aus Berührungspunkten über multiple Kanäle. Das Verständnis dieser Reise ermöglicht es Unternehmen, jeden Moment strategisch zu gestalten und Kundenzufriedenheit systematisch zu steigern.
Die fünf Phasen der Customer Journey
Awareness markiert den Beginn. Potenzielle Kunden werden erstmals auf eine Marke aufmerksam, sei es durch Werbung, Social Media, Mundpropaganda oder Suchergebnisse. In dieser Phase geht es darum, Präsenz zu zeigen und Interesse zu wecken. Nike nutzt eine Mischung aus digitaler Werbung auf Instagram und traditionellen Plakaten in urbanen Gebieten, um neue Produktlinien zu präsentieren und eine diverse Zielgruppe zu erreichen.
Die Consideration-Phase beginnt, wenn Kunden die Marke als potenzielle Lösung evaluieren. Sie vergleichen Produkte, lesen Bewertungen, besuchen Websites und suchen nach detaillierten Informationen. Touchpoints wie hochwertige Produktvideos, ausführliche Beschreibungen und Kundenbewertungen spielen hier zentrale Rollen. 75 Prozent der Konsumenten erwarten konsistente Erlebnisse über alle Plattformen hinweg.
Die Decision-Phase ist der kritische Moment. Über drei Viertel der Konsumenten verlassen eine Marke nach nur einer negativen Erfahrung. Reibungslose Kaufprozesse, transparente Preisgestaltung, leicht zugänglicher Kundensupport und vertrauensbildende Elemente entscheiden über Konversion. Websites sollten FAQs prominent platzieren, Kontaktformulare leicht auffindbar machen und Preise klar kommunizieren.
Nach dem Kauf folgt Retention. Dieser oft vernachlässigte Bereich entscheidet über langfristige Profitabilität. Personalisierte Follow-up-Kommunikation, Onboarding-Prozesse, Nutzungsunterstützung und proaktiver Kundenservice verwandeln Käufer in treue Nutzer. Starbucks erreichte durch fokussierte Retention-Strategien eine 20 Prozent Verbesserung der Kundenbindung.
Die finale Phase Advocacy transformiert zufriedene Kunden in Markenbotschafter. Sie empfehlen aktiv, teilen Erfahrungen auf Social Media und verteidigen die Marke in öffentlichen Diskussionen. Diese organische Promotion ist wertvoller als jede bezahlte Werbung. Loyalty-Programme und Referral-Systeme katalysieren diesen Prozess.
Touchpoints als narrative Bausteine
Touchpoints sind mehr als funktionale Interaktionspunkte. Sie sind narrative Momente, die gemeinsam eine Geschichte erzählen. Jeder Touchpoint sollte drei Fragen beantworten: Wer sind wir? Was bieten wir? Warum sollten Sie uns vertrauen?
Pre-Purchase Touchpoints
Vor dem Kauf formen Touchpoints die ersten Eindrücke. Social Media ermöglicht direkte, authentische Kommunikation. Visueller Content wie Videos und hochwertige Bilder erzeugt besonders hohes Engagement. Plattformen wie TikTok, Instagram und LinkedIn werden zu Bühnen für Markengeschichten. Konsistenz über alle Social-Media-Kanäle schafft Wiedererkennbarkeit und Vertrauen.
Content Marketing durch Blogs, Whitepapers, E-Books und Video-Tutorials positioniert Marken als Experten. Product-led Content, der das Produkt als Lösung präsentiert, konvertiert besonders effektiv zu Testanmeldungen oder Demo-Buchungen. SEO-Optimierung stellt sicher, dass Content gefunden wird.
Online-Werbung auf Facebook, Google oder physische Plakate schaffen breite Awareness. Retargeting-Kampagnen erinnern Interessenten, die Websites besucht aber nicht konvertiert haben. Die Kunst liegt darin, relevant zu bleiben ohne aufdringlich zu wirken.
Website und Landing Pages sind oft der intensivste Pre-Purchase Touchpoint. Navigation muss intuitiv sein, Ladezeiten kurz, Content überzeugend. Call-to-Actions müssen klar und motivierend formuliert sein. A/B-Testing optimiert kontinuierlich Konversionsraten.
Purchase Touchpoints
Der Kaufmoment ist hochsensibel. Sales-Interaktionen, ob digital mit Vertriebsmitarbeitern oder in physischen Stores, haben unmittelbaren Einfluss auf Kaufentscheidungen. Gut geschulte, empathische Mitarbeiter machen den Unterschied. Starbucks investiert massiv in Barista-Training, um nicht nur qualitativ hochwertige Getränke, sondern auch warme, persönliche Interaktionen zu gewährleisten.
Checkout-Prozesse müssen reibungslos sein. Komplizierte Formulare, versteckte Kosten oder technische Probleme führen zu Kaufabbrüchen. Mobile Optimierung ist kritisch, da über 70 Prozent der E-Commerce-Transaktionen auf mobilen Geräten beginnen. Contactless Payment und One-Click-Checkout reduzieren Friction.
Preistransparenz baut Vertrauen auf. Versteckte Gebühren frustrieren Kunden. Klare, ehrliche Preisgestaltung respektiert den Kunden und minimiert Kaufreue.
Post-Purchase Touchpoints
Nach dem Kauf beginnt die eigentliche Beziehung. Onboarding ist besonders bei komplexen Produkten oder SaaS-Lösungen entscheidend. Nutzer müssen schnell den Aha-Moment erleben, wo sie den Produktwert erkennen. Interaktive Tutorials, Willkommens-E-Mails und In-App-Guidance beschleunigen diesen Prozess.
Customer Support sollte proaktiv sein. 81 Prozent der Organisationen nutzen bis 2025 KI-gestützte CRM-Systeme. Chatbots beantworten häufige Fragen sofort, während menschliche Agents komplexe Probleme lösen. Omnichannel-Support ermöglicht Kunden, nahtlos zwischen Chat, E-Mail, Telefon und Social Media zu wechseln ohne Kontext zu verlieren.
Follow-up-Kommunikation zeigt, dass die Beziehung wichtig ist. Personalisierte E-Mails mit Produkttipps, Nutzungsstatistiken oder exklusiven Angeboten halten Engagement hoch. Starbucks nutzt seine App, um personalisierte Empfehlungen basierend auf Kaufhistorie zu senden.
Feedback-Mechanismen wie Umfragen, Reviews oder Net Promoter Score-Abfragen liefern wertvolle Insights. Wichtiger noch: Sie signalisieren Kunden, dass ihre Meinung zählt. Öffentliche Reaktionen auf Feedback, positiv wie negativ, demonstrieren Kundenzentrierung.
Omnichannel als narrative Konsistenz
Omnichannel-Strategien vereinen alle Touchpoints zu einer kohärenten Erfahrung. Im Gegensatz zu Multichannel-Ansätzen, wo Kanäle unabhängig operieren, orchestriert Omnichannel nahtlose Übergänge. Ein Kunde sieht eine Laufschuh-Anzeige auf Instagram, vergleicht Preise auf drei E-Commerce-Seiten, meldet sich für einen Newsletter an, besucht ein Geschäft zum Anprobieren und kauft schließlich online mit einem 20 Prozent Rabattcode. Diese Reise fühlt sich durchgängig und personalisiert an.
Die Vorteile narrativer Omnichannel-Experiences
Konsistenz schafft Vertrauen. Wenn Marken über alle Touchpoints hinweg die gleiche Botschaft, den gleichen Ton und die gleiche Qualität liefern, entwickeln Kunden Verlässlichkeit. 73 Prozent der Konsumenten bevorzugen Marken, die konsistente Erlebnisse bieten. 80 Prozent kaufen eher bei Marken, die Personalisierung bieten.
Omnichannel-Kunden sind loyaler und ausgabefreudiger. Sie generieren 9,5 Prozent mehr jährlichen Umsatz als Single-Channel-Kunden. Die Retention-Rate steigt dramatisch: 89 Prozent bei Omnichannel gegenüber 33 Prozent bei schwachen Strategien. Diese Zahlen unterstreichen den ROI narrativer Touchpoint-Gestaltung.
Datenintegration ist das Fundament. Customer Data Platforms (CDP) wie Segment oder CRM-Software wie Salesforce konsolidieren Informationen aus allen Kanälen in einer zentralen Datenbank. Dies ermöglicht Echtzeit-Sicht auf Kundenverhalten und -präferenzen. KI-Analysen identifizieren Muster und vorhersagen zukünftige Bedürfnisse.
Praxisbeispiele exzellenter Omnichannel-Journeys
Starbucks meistert Omnichannel durch nahtlose Integration von physischen Stores und digitaler App. Kunden bestellen via App, zahlen kontaktlos und sammeln Rewards. Im Store erkennen Baristas Stammkunden und wissen dank System, was sie normalerweise bestellen. Diese Personalisierung fühlt sich magisch an und ist Starbucks' "Single Biggest Driver" für erhöhte Ausgaben pro Kunde. Das Unternehmen investierte 450 Millionen Dollar in Ladenlokale und entwickelte das Siren System, eine proprietäre Equipment-Innovation, die Cold-Beverage-Stationen revolutioniert und Produktionszeit drastisch reduziert.
Disney transformiert Theme-Park-Besuche in immersive Geschichten. Die My Disney Experience App orchestriert die gesamte Journey: Ticketkauf, Essensreservierungen, FastPass-Buchungen und sogar Hotelzimmerschlüssel. MagicBands, eingeführt 2013, sind tragbare Technologie, die nahtlosen Park-Zugang, Zahlungen und Foto-Downloads ermöglicht. Jeder Touchpoint ist sorgfältig choreografiert, um Gäste nicht nur zu unterhalten, sondern sie in Narrativen zu Teilnehmern zu machen. In Star Wars: Galaxy's Edge betreten Besucher nicht nur einen Themenpark, sondern das Star Wars-Universum, wo sie den Millennium Falcon steuern oder sich dem Widerstand anschließen. Dieses immersive Storytelling führte zu 35 Prozent mehr Gästezufriedenheit und 30 Prozent mehr Wiederbesuchen.
Apple schafft ein Ökosystem nahtloser Übergänge. Ein Kunde beginnt auf dem iPhone, setzt auf dem iPad fort und finalisiert auf dem MacBook. ICloud synchronisiert alles automatisch. Apple Stores sind keine Verkaufsflächen, sondern Experience Centers mit Genius Bars, wo Kunden Unterstützung und Schulung erhalten. Die konsistente Ästhetik, von Verpackung über Website bis Store-Design, erzählt eine Geschichte von Premium-Qualität und benutzerfreundlicher Innovation.
Technologiegestützte Touchpoint-Optimierung
Moderne Technologien erweitern die Möglichkeiten narrativer Touchpoint-Gestaltung dramatisch. Künstliche Intelligenz analysiert Verhaltensdaten in Echtzeit und passt Erlebnisse dynamisch an. 81 Prozent der Organisationen setzen bis 2025 KI-gesteuerte CRM-Systeme ein, mit 53,1 Prozent jährlichem Wachstum bei KI-Marketing-Investitionen.
Hyper-Personalisierung durch KI
KI-Personalisierung geht über Namensnennungen in E-Mails hinaus. Systeme analysieren Browsing-Verhalten, Kaufhistorie, Interaktionsmuster und sogar Tageszeiten, um maßgeschneiderte Empfehlungen zu generieren.
Netflix nutzt Algorithmen, um Content zu empfehlen, der auf individuellen Sehgewohnheiten basiert, was zu 30 Prozent mehr Nutzer-Engagement und 25 Prozent besserer Retention führte.
Predictive Analytics antizipiert Bedürfnisse bevor Kunden sie artikulieren. Wenn ein Kunde regelmäßig bestimmte Produkte kauft, kann das System automatisch Nachbestellungen vorschlagen oder Erinnerungen senden. Proaktive statt reaktive Kommunikation beeindruckt Kunden und reduziert Churn.
Dynamic Content passt Websites, E-Mails und Apps individuell an. Zwei Besucher sehen unterschiedliche Homepages basierend auf ihren Profilen. Dieser Segment-of-One-Ansatz macht jeden Touchpoint relevant. 61 Prozent der CMOs betrachten Erlebnis-Personalisierung als Top-Priorität zur Loyalitätsaktivierung.
Immersive Technologien
Augmented Reality und Virtual Reality schaffen völlig neue Touchpoint-Kategorien. IKEA's AR-App lässt Kunden virtuell Möbel in ihren Räumen platzieren vor dem Kauf. Diese Visualisierung reduziert Unsicherheit und Retouren. Louis Vuitton maskiert sein New Yorker Flagship-Store mit 3D-Technologie als ikonischen Luxus-Koffer. Diese visuellen Spektakel generieren Social-Media-Buzz und verstärken Markenwahrnehmung.
Malfy Gin nutzte AR für eine 360-Grad-immersive Experience, die reale Fotografie mit fantasievoller Bildsprache verschmilzt und Konsumenten an die Amalfiküste transportiert. Solche Erlebnisse sind nicht nur Marketinggimmicks, sondern narrative Reisen, die emotionale Verbindungen schaffen.
Spatial Commerce, vorangetrieben durch Geräte wie Apple's Vision Pro, verschmilzt digitale und physische Welten. Kunden können Produkte in ihrem Wohnzimmer virtuell erleben, drehen, skalieren und aus allen Winkeln betrachten. Diese Technologie redefiniert Online-Shopping.
Unified Messaging und Conversational AI
Unified Messaging-Systeme konsolidieren alle Kommunikationskanäle – Chat, E-Mail, SMS, Social Media – in ein einziges Postfach. Service-Agents sehen die vollständige Konversationshistorie unabhängig vom Kanal. Kunden können nahtlos von WhatsApp zu E-Mail wechseln ohne sich zu wiederholen.
Conversational AI und fortgeschrittene Chatbots bewältigen bis 77 Prozent der Ticket-Lösungen bis 2025. Sie arbeiten 24/7, antworten sofort und skalieren mühelos bei hohem Anfragevolumen. 92 Prozent der CRM-Leader berichten, dass KI Antwortzeiten verbesserte. Wichtig ist, dass KI menschliche Agents nicht ersetzt, sondern ihnen ermöglicht, sich auf komplexe, emotionale Situationen zu konzentrieren.
Customer Journey Mapping
Customer Journey Maps visualisieren die Reise und identifizieren Optimierungspotenziale. Diese Diagramme zeigen alle Touchpoints, Kundenemotionen, Schmerzpunkte und Chancen. Sie sind strategische Werkzeuge für cross-funktionale Teams aus Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Kundenservice.
Erstellung effektiver Journey Maps
Der Prozess beginnt mit User Research. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen und digitale Analysen sammeln qualitative und quantitative Daten. Annahmen müssen durch echte Kundenaussagen validiert werden. Personas repräsentieren typische Kundengruppen mit spezifischen Bedürfnissen, Verhaltensweisen und Demografie.
Touchpoint-Identifikation listet alle Interaktionspunkte auf. Analytics-Tools verfolgen digitale Touchpoints automatisch. Website-Besuche, E-Mail-Öffnungen, App-Nutzung und Social-Media-Interaktionen werden erfasst. Physische Touchpoints wie Store-Besuche oder Call-Center-Anrufe müssen manuell dokumentiert werden.
Emotionale Zustände an jedem Touchpoint werden gemappt. Wo sind Kunden frustriert? Wo begeistert? Empathy Maps helfen, die Gefühle, Gedanken und Motivationen zu verstehen. Diese emotionale Ebene unterscheidet oberflächliche von tiefgreifenden Journey Maps.
Schmerzpunkte und Chancen werden identifiziert. Inkonsistenzen zwischen Kanälen, frustrierende Wartezeiten, verwirrende Navigation oder fehlende Informationen sind Friction-Punkte. Jeder Schmerzpunkt ist eine Chance zur Verbesserung. Priorisierung basiert auf Impact und Umsetzbarkeit.
Von Insights zu Aktionen
Journey Maps sind wertlos ohne Implementierung. Action Plans definieren konkrete Maßnahmen: welche Touchpoints optimiert werden, wer verantwortlich ist und bis wann Änderungen umgesetzt werden. A/B-Testing validiert Verbesserungen. KPIs wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) messen Erfolg.
Iteratives Vorgehen ist essentiell. Customer Journeys evolvieren mit Marktveränderungen, Technologie und Kundenerwartungen. Regelmäßige Reviews und Updates halten Maps relevant. Erfolgreiche Unternehmen behandeln Journey Mapping als kontinuierlichen Prozess, nicht als einmaliges Projekt.
Narrative Prinzipien für Touchpoint-Design
Jeder Touchpoint sollte narrativen Prinzipien folgen, um kohärente Markengeschichten zu erzählen.
Konsistenz und Kohärenz
Brand Voice muss über alle Kanäle konstant sein. Ob E-Mail, Social Media oder Call-Center, der Ton sollte wiedererkennbar sein. Visuelle Identität – Farben, Fonts, Bildsprache – schafft sofortigen Wiedererkennungswert. Inkonsistenzen verwirren und untergraben Vertrauen.
Message Alignment stellt sicher, dass alle Abteilungen dieselbe Geschichte erzählen. Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen synchronisiert sein. Widersprüchliche Aussagen frustrieren Kunden und schaden der Glaubwürdigkeit.
Emotionale Resonanz
Emotional Design berücksichtigt, dass Kaufentscheidungen emotional getroffen werden. Storytelling weckt Gefühle: Freude, Nostalgie, Aspiration, Zugehörigkeit. Starbucks positioniert sich als "Third Place" zwischen Zuhause und Arbeit, ein Ort von Gemeinschaft und Wärme. Diese emotionale Positionierung bindet stärker als Kaffeequalität allein.
Empathie zeigt sich in antizipiertem Kundenservice. Wenn Systeme erkennen, dass ein Kunde Schwierigkeiten hat, sollte proaktive Hilfe angeboten werden. Disney-Parks sind Meister darin, Gästebedürfnisse vorherzusehen und zu erfüllen bevor sie artikuliert werden.
Mehrwert an jedem Touchpoint
Jede Interaktion sollte Wert liefern. Das kann Information, Unterhaltung, Lösung eines Problems oder emotionale Bereicherung sein. Touchpoints, die nur der Marke dienen ohne Kundenbenefit, werden als Spam wahrgenommen. Content Marketing funktioniert, weil es Wissen vor Verkauf stellt.
Micro-Moments sind kleine Überraschungen, die überproportionale Wirkung haben. Eine handgeschriebene Dankes-Notiz in einer Bestellung, ein unerwarteter Rabattcode oder ein hilfreicher Produkttipp begeistern Kunden und werden zu Gesprächsthemen.
Messung und Optimierung
Narrative Touchpoint-Gestaltung muss messbar sein. Quantitative Metriken wie Konversionsraten, durchschnittliche Transaktionswerte, Wiederkaufraten und Customer Lifetime Value zeigen finanzielle Auswirkungen. Qualitative Daten aus Umfragen, Interviews und Feedback-Formularen liefern Kontext.
Customer Satisfaction Score (CSAT) misst unmittelbare Zufriedenheit nach spezifischen Interaktionen. Net Promoter Score (NPS) erfasst Weiterempfehlungsbereitschaft und gilt als Indikator für Loyalität. Customer Effort Score (CES) bewertet, wie einfach es war, ein Ziel zu erreichen. Niedrige Effort-Scores korrelieren stark mit Retention.
Behavioral Analytics verfolgen tatsächliches Nutzerverhalten. Heatmaps zeigen, wo Kunden auf Websites klicken. Session Recordings offenbaren Frustrationspunkte. Funnel-Analysen identifizieren, wo Kunden abspringen. Diese Daten informieren iterative Verbesserungen.
Attribution-Modelle versuchen zu verstehen, welche Touchpoints zu Konversionen beitragen. Einfache Last-Click-Attribution ignoriert alle vorherigen Interaktionen. Multi-Touch-Attribution berücksichtigt die gesamte Journey und gewichtet Touchpoints nach ihrer Rolle. Dies ermöglicht intelligentere Budgetallokation.
Herausforderungen und Lösungsansätze
Die Gestaltung kohärenter Customer Journeys ist komplex. Datensilos verhindern ganzheitliche Sicht. Marketing nutzt andere Systeme als Vertrieb und Kundenservice. Integration über Abteilungen und Technologie-Stacks erfordert Investition und Change Management.
Fragmentierte Tool-Landschaften erschweren Omnichannel-Orchestrierung. Marketing Automation, CRM, E-Commerce-Plattformen und Analytics-Tools müssen miteinander kommunizieren. APIs und Middleware schaffen Verbindungen, aber die Implementierung ist technisch anspruchsvoll.
Organisatorische Silos sind oft das größte Hindernis. Wenn Abteilungen in Silos arbeiten, wird die Customer Journey fragmentiert. Cross-funktionale Teams und eine kundenzentrierte Unternehmenskultur sind Voraussetzungen. Leadership muss Customer Experience zur strategischen Priorität erheben.
Datenschutz und Compliance balancieren Personalisierung mit Privacy. GDPR, CCPA und andere Regulierungen begrenzen Datennutzung. Transparenz und Opt-in-Mechanismen bauen Vertrauen. Kunden akzeptieren Personalisierung, wenn sie verstehen, wie Daten genutzt werden und Kontrolle behalten.
Was erwarten wir in 2026?
Die Customer Journey wird zunehmend prädiktiv statt reaktiv.
KI-Systeme analysieren Verhaltensmuster und antizipieren Bedürfnisse. Proaktive Kommunikation erreicht Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Botschaften. Dies fühlt sich weniger wie Marketing an und mehr wie hilfreicher Service.
Voice Interfaces wie Alexa, Siri und Google Assistant werden zu Touchpoints. Voice Commerce wächst rasant. Marken müssen für sprachbasierte Interaktionen optimieren. Dies erfordert neue UX-Paradigmen, da visuelle Hinweise fehlen.
IoT-Integration verbindet physische Produkte mit digitalen Journeys. Smart Home-Geräte, Wearables und Connected Cars generieren kontinuierlich Daten. Diese Informationen ermöglichen kontextbezogene, situationsgerechte Kommunikation.
Blockchain könnte Transparenz in Lieferketten bringen und Customer Journey mit Produktherkunft verknüpfen. Kunden, die Nachhaltigkeit schätzen, können die gesamte Geschichte eines Produkts nachvollziehen. Dies schafft neue narrative Möglichkeiten.
Plattformen wie die ZENTRALE ermöglichen Marken, Organisationen und Experten, ihre Geschichten durch sorgfältig gestaltete Touchpoints zu erzählen. Indem jede Interaktion als Teil einer kohärenten Erzählung verstanden wird, bauen sie tiefe, bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Communities auf. Die Zukunft gehört denen, die erkennen: Customer Journey ist keine Metapher, sondern eine Geschichte, die gemeinsam mit Kunden geschrieben wird.
Wie gestaltest du die Touchpoints deiner Kunden? Teile deine Erfahrungen mit erfolgreichen Customer Journey Strategien und diskutiere mit der ZENTRALE Community über die Zukunft narrativer Kundenerlebnisse.
